??“我都沒發(fā)現(xiàn)、沒想到的事情，人家農(nóng)商行都幫我想到了、辦到了”。說這話的是客戶王大姐，在向陽西路附近街道經(jīng)營果蔬便利店，自從5年前在堯都農(nóng)商行營業(yè)部辦理“晉享e付”二維碼后，平時(shí)收付款等流水都發(fā)生在農(nóng)商行，日久天長就成了營業(yè)部的忠實(shí)客戶。近日，營業(yè)部員工趙欣在像往常一樣回訪客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她家的二維碼牌子有污損，便主動(dòng)聯(lián)系總行零售管理部為其更換新的二維碼牌子。拿到嶄新的二維碼牌子后，王大姐頗為動(dòng)容，盡管是一件小事，但趙欣的細(xì)心還是讓她由衷感慨“農(nóng)商行事事辦到咱前面”。何以能“事事辦到客戶前面”？這既得益于堯都農(nóng)商行深厚的本土銀行底蘊(yùn)，也得益于該行熱火朝天的全員服務(wù)氛圍。

??集中走訪，客戶需求早知道?該行啟動(dòng)拓客“10000”戶暨“讓老客戶回家”貸款服務(wù)活動(dòng)，持續(xù)開展“網(wǎng)點(diǎn)周圍三公里”集中走訪，進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)街道，對(duì)接全轄黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、各類市場(chǎng)主體、供應(yīng)鏈上下游企業(yè)，從總行機(jī)關(guān)到一線網(wǎng)點(diǎn)，從市區(qū)街道到山莊窩鋪，哪里有目標(biāo)客戶，哪里就有農(nóng)商服務(wù)的身影，對(duì)周邊商戶、住戶實(shí)現(xiàn)走訪全覆蓋、宣傳全覆蓋、建檔全覆蓋，做到“客戶信息早熟悉、客戶偏好早知道、客戶需求早滿足”，為精準(zhǔn)提供金融服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。例如，該行營業(yè)部組建黨員服務(wù)先鋒隊(duì)，固定于每周六上午圍繞向陽西路商圈對(duì)老客戶集中回訪，做到亮黨員身份、亮崗位職責(zé)、亮員工工牌、亮業(yè)務(wù)產(chǎn)品的“四亮服務(wù)”，讓存量客戶留得住，流失客戶再回來，新增客戶更扎實(shí)。今年7月份以來，堯都農(nóng)商行針對(duì)存量客戶，戶均回訪3.5次，吸引1108戶老客戶“回家”。

??首訪負(fù)責(zé)，精準(zhǔn)觸達(dá)聚人氣?要讓老客戶“肯回來”，新客戶“愿意來”，關(guān)鍵就是讓客戶有被重視的感覺。該行在對(duì)全轄市場(chǎng)商戶、社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)戶深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，以各分支行為單位劃分責(zé)任區(qū)域，第一個(gè)接觸客戶的走訪人員即為客戶服務(wù)責(zé)任人，對(duì)客戶存款、貸款、支付結(jié)算、柜面服務(wù)等一切金融業(yè)務(wù)咨詢做到“有問必答，有需必應(yīng)”，對(duì)能夠辦理的業(yè)務(wù)當(dāng)場(chǎng)受理以最快速度辦結(jié)，以快速響應(yīng)讓客戶安心，以專業(yè)回復(fù)讓客戶放心，以高效辦理讓客戶舒心。該行城區(qū)支行聚焦周邊社區(qū)、商戶、企業(yè)三類核心場(chǎng)景，打造“場(chǎng)景化+精準(zhǔn)化”服務(wù)模式，將金融服務(wù)嵌入客戶日常生活和經(jīng)營場(chǎng)景，做到“服務(wù)跟著客戶走”；現(xiàn)代支行利用地處老城區(qū)繁華地帶的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，組建“雙人上門服務(wù)小組”對(duì)周圍居民、商戶提供“即需即辦”的金融服務(wù)，通過口碑傳播，在短短一個(gè)月時(shí)間內(nèi)收集社保卡更換、貸款申請(qǐng)等需求120條，成功發(fā)展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品近200戶。7月以來，堯都農(nóng)商行累計(jì)解決客戶金融需求1160個(gè)，新發(fā)放小微貸款4465戶，金額7.78億元。

??追蹤服務(wù)，優(yōu)化體驗(yàn)迎客歸 堯都農(nóng)商行對(duì)走訪過程中發(fā)現(xiàn)的自身問題、產(chǎn)品短板、流程堵點(diǎn)、客戶訴求詳細(xì)記錄到走訪日志上，各分支行每次集中走訪結(jié)束后第一時(shí)間召開復(fù)盤總結(jié)會(huì)，對(duì)走訪日志上記錄的問題逐一研究討論、逐一溝通職能部門、逐一制定解決措施，能當(dāng)下解決的為客戶解決到位，受客觀因素影響無法暫時(shí)解決的問題幫助客戶尋找替代方案，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感受到“百姓銀行”的滿滿誠意。該行縣底支行通過查閱信貸檔案、調(diào)取業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、走訪村兩委及社區(qū)干部等方式，詳細(xì)記錄老客戶的經(jīng)營狀況、資金需求、合作歷史及流失原因，建立“一人一檔”的老客戶信息臺(tái)賬，并劃分為“經(jīng)營穩(wěn)定、有潛在需求”“暫時(shí)困難、需政策扶持”“轉(zhuǎn)向他行、可爭(zhēng)取回流”等不同類型，制定差異化的召回策略。客戶經(jīng)理通過累計(jì)超過200次的上門走訪與電話溝通，向穩(wěn)定客戶推介新產(chǎn)品，為困難客戶定制方案，讓流失老客戶找準(zhǔn)“回家的路”。

??面對(duì)日新月異的發(fā)展環(huán)境，日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，日益多元化的客戶需求，堯都農(nóng)商行深刻把握金融工作的政治性、人民性，以“逆水行舟，不進(jìn)則退，緩進(jìn)亦退”的危機(jī)感，“銀行不改變，環(huán)境就改變銀行”的緊迫感，“客戶不向我走來，我就向客戶走去”的責(zé)任感，主動(dòng)作為、靠前服務(wù)，在為廣大客戶辦好“件件小事”中樹牢品牌形象、厚植發(fā)展根基，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)營效益“雙豐收”。